Jeg fikk karakter B på denne eksamen, endelig karakter i faget var C.

Oppgavebeskrivelse:
Del 1: Beskrivelse av virksomheten og tjenestetilbudet (teller 30 %)
1. Beskriv kort virksomheten og bransjen, samt sentrale trekk ved virksomhetens
viktigste tjeneste(r).
2. Beskriv kundens antatte forventninger til tjenesten.
Del 2: Resultater fra kundebesøk og undersøkelse (teller 70 %)
Som en del av oppgaven skal gruppen gjennomføre minst 3 kundebesøk i<br

Jeg fikk karakter B på denne eksamen, endelig karakter i faget var C.

Oppgavebeskrivelse:
Del 1: Beskrivelse av virksomheten og tjenestetilbudet (teller 30 %)
1. Beskriv kort virksomheten og bransjen, samt sentrale trekk ved virksomhetens
viktigste tjeneste(r).
2. Beskriv kundens antatte forventninger til tjenesten.
Del 2: Resultater fra kundebesøk og undersøkelse (teller 70 %)
Som en del av oppgaven skal gruppen gjennomføre minst 3 kundebesøk i
virksomheten. Besøkene skal gjennomføres som «mystery shoppers», dvs. som
vanlige kunder som kjøper eller vurderer tjenester, uten å gi seg til kjenne som
student. I tillegg til kundebesøkene kan dere supplere med informasjon som dere
finner online (sosiale medier, diskusjonsforum etc). Virksomhetens ledelse eller
ansatte skal ikke kontaktes eller belastes på annen måte. Dere trenger ikke kjøpe
tjenester under besøkene.
Observasjoner fra kundebesøkene benyttes for å svare på følgende spørsmål:
3. Lage en service blueprint for tjenesteleverandøren.
4. Beskriv hvordan det fysiske miljøet (servicescape) påvirker forventningene til
tjenesten.
5. Beskriv avvik mellom forventet og opplevd kvalitet i tjenesteleveransen og
analyser hvilken typ av gap det gjelder.
6. Kom med begrunnet forslag til 3 tiltak for å dekke gapene og forbedre kunders
tilfredshet av tjenesteleverandøren utfra de fem (5) ulike kvalitets-dimensjonene.
(Det er alltid noe som kan forbedres.)